Главная » Экономика » Типичное гостеприимство

Типичное гостеприимство

Бизнес-тренер об уровне развития гостиничного и ресторанного бизнеса в Якутии

Вероника Скурихина считает, что индустрия гостеприимства в Якутии соответствует среднему российскому уровню, то есть приближается к первой ступени. А всего ступеней развития три.

Чтобы преподать работникам и владельцам тонкости гостиничного и ресторанного дела, в Якутск приехала известный бизнес-тренер, директор компании «Гранд-Бюро», руководитель Департамента повышения качества обслуживания Центра развития туризма Республики Татарстан Вероника Скурихина. Автору этих строк довелось оценить воочию важность умения работать в команде, увидеть, чего не знают владельцы мини-отелей, как легко протестировать сплоченность коллектива и многое другое.

Уметь красиво улыбаться тоже

В Якутске десятки гостиниц, рассчитанных на разную категорию клиентов и толщину их кошелька. Только три имеют уровень «четыре звезды». Первой получила ее «Полярная звезда», принадлежащая сети «Azimut». Следом за ней высокого статуса четырехзвездочного отеля добились «Тыгын Дархан» и «RENABO» (бывший «Северный Грааль»).

Еще с десяток гостиниц и ресторанов ориентированы на средний класс («Стерх», «Парус», «Лена», и др.). А вот с остальными вообще беда – часть открывается и так же быстро закрывается.

Гостиничный и ресторанный бизнес требует от предпринимателей многого. Помимо искреннего желания развивать свое дело и уметь красиво улыбаться окружающим, нужно обладать знаниями порой очень специфичными.

Делай шаг!

…Узкий длинный коридор третьего этажа Якутского технологического техникума сервиса. Вдоль стены в линеечку выстроились участники мастер-класса. Здесь можно было увидеть директоров гостиниц, и представителей всех гостиничных и ресторанных профессий – администраторов, портье, официантов и горничных.

Вначале понять происходящее было непросто. Высокий молодой человек в строгом костюме командовал зычным голосом: «Взялись за руки и – делаем шаг!» И тут же громкое замечание: «Неправильно! Вы делаете шаг шире». Он шел вдоль длинного ряда и указывал каждому, кто шагнул дальше остальных, а у кого, наоборот, нога двинулась всего на несколько сантиметров. После ценных указаний задание пришлось повторить несколько раз, но добиться правильного действия удалось лишь после нескольких тренировок.

Увиденное выявляет, сумели ли участники тренинга стать единой командой. Задание показало наглядно: нет. То, что присутствующие взялись за руки, еще ничего не значит. Нужно шагать одновременно и делать одинаковую длину шага.

Столь несложный тест и последующая репетиция показали: так же сложно у нас обстоят дела как внутри каждого коллектива, так и в целом на рынке сферы услуг Якутска.

Кстати, тот самый молодой человек работает администратором клуба «Европа» и обладает явными лидерскими качествами. Внимательно следила за тем, справится ли он и команда с тестом, сама Вероника Скурихина.

Уметь уловить настроение клиента

После мы пообщались с известным бизнес-тренером в более спокойной обстановке.

— Вероника, качество гостиничных услуг остается одной из самых острых проблем отечественной индустрии гостеприимства. Как сделать качественный сервис эталоном, на каком уровне застряли отечественные отельеры, нужны ли гостиницам скидки, что умеют российские управленцы? Ну и так ли у нас все ужасно в Якутске?

— Начну с того, что уровень услуг в Якутске не лучше и не хуже, чем в других российских городах. Я приезжала к вам в город в первый раз еще в 2006-м. Сравнила и увидела, что развитие есть и, самое главное, есть желание работать.

Возможно, сотрудники где-то чего-то не знают, не умеют. Да, нужно учиться, ездить на курсы повышения квалификации. Уже хорошо то, что они компенсируют отсутствие знаний любовью к своему делу, обаянием, добрым отношением к клиенту.

Если сравнивать качество обслуживания в России и за границей, то на Западе оно находится на третьей ступени развития. Россия лишь подходит к первой ступени качества обслуживания. Первая ступень – это выполнение стандартов. Это когда сотрудники не задают вопросов, они просто знают, что так надо. Второй уровень обслуживания – это необходимость предвосхищать потребности гостя, чтение знаков.

Когда мы учились этому, то наблюдали за поворотом плеч, взглядом, мы считывали гостя и давали ему то, что ему надо, делали логические выводы из его пожеланий, из его вопросов. Сотрудник сферы обслуживания должен быть тонким психологом, уметь и, главное, хотеть реагировать на настроение клиента.

Третий уровень – это свойственно уже западным компаниям, сетевым отелям – создание момента, создание wow-эффекта, эмоции, привлекающей к отелю – это является единственным конкурентным преимуществом.

Мы работали очень продуктивно, ярко, шумно. Учеба длилась с раннего утра до позднего вечера. Я преподала техники и навыки продаж, методику разговора с гостем, чтобы он захотел купить. Ребята делали презентации, участвовали в бизнес-кейсах.

По поводу скидок скажу, что бизнес только встает на ноги. Потому многие владельцы идут на скидки, чтобы привлечь клиента. Но как раз это демонстрирует, что мы еще в зачаточном состоянии.

Наша сфера в России еще формируется, встает на ноги. Профессиональные вузы, обучающие работать в сфере гостеприимства и услуг, существуют только 20 лет. Наш продукт – не только курица в ресторане или кровать в отеле, а большой комплекс. Я уверена, в Якутске гостиничный и ресторанный бизнес смогут подняться на ноги, иметь гостей при средствах и, что важно, с тонким вкусом.

фото: Юлия Ходулова.

25.12.2017
5
0
 605
Юлия Ходулова

Юлия ХодуловаСмотреть все записи

редактор раздела "Почтовый ящик"

Болеет за малое предпринимательство и экологию. Одна из самых любимых тем – туризм. Хорошо знает, что волнует читателей, поскольку несколько лет вела в газете специализированную рубрику.

Окончила историко-филологический факультет ЯГУ им. М.К. Аммосова.

Работала на кафедре русской и зарубежной литературы филологического факультета ЯГУ.

В «Якутии» с 1993 года.

Похожие записи

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.

1 + восемнадцать =